Ben je niet tevreden? Laat het ons weten

1. Ga het gesprek aan met de betrokken medewerker en/of de leidinggevende

De meeste problemen kunnen we oplossen als we er goed over praten. Vertel het dus aan een medewerker als je niet tevreden bent. Als je dat liever niet doet, kun je het ook vertellen aan de leidinggevende. Je kunt dat zelf doen, maar je kunt dat ook aan iemand anders vragen.

2. Neem contact op met een van de klachtenbemiddelaars als:

• Het jou niet lukt om zelf jouw klacht te bespreken met de betrokken medewerker.
• Dit gesprek niet naar wens is verlopen.
• Je wilt dat de klachtenbemiddelaar samen met jou bekijkt hoe met jouw klacht om te gaan

De klachtenbemiddelaars hebben een neutrale positie binnen de Anna Zorggroep en zijn onpartijdig. Zij kunnen jou informatie en advies geven, jou ondersteunen en begeleiden. Je kunt hen telefonisch of schriftelijk bereiken.

Telefoon: 040 286 40 04 (maandag t/m vrijdag)
Postadres: Klachtenbemiddeling Anna Zorggroep, Antwoordnummer 10031, 5660 VB Geldrop
Online klachtenformulier: Klachtenformulier

Als je een klacht indient wordt deze binnen 5 werkdagen telefonisch of schriftelijk bevestigd.

Wat gebeurt er met mijn klacht?

Samen met jou bekijken we wat je met jouw klacht wilt bereiken en wat de mogelijkheden hiervoor zijn. Hieronder volgen een aantal voorbeelden:

• Je kunt jouw klacht melden, maar je hoeft geen terugkoppeling.
• Je wilt zelf niet in gesprek met betrokkenen, maar wilt jouw klacht wel voorleggen en vragen om een reactie. De klachtenbemiddelaar kan jouw klacht onder de aandacht brengen en oppakken volgens het principe van ‘hoor en wederhoor’. Dit betekent dat zij afzonderlijk met jou en de betreffende zorgverlener of leidinggevende praat. Daarna brengt zij jou op de hoogte van het resultaat en stelt eventuele vervolgstappen voor.
• Je wilt jouw klacht met betrokkenen bespreken in de vorm van een bemiddelingsgesprek. De klachtenbemiddelaar begeleidt dit gesprek als neutrale en onafhankelijke gespreksleider.

Wie kan een klacht indienen?

• Jij als cliënt/patiënt.
• Jij kunt namens de cliënt/patiënt een klacht indienen. Hiervoor heb je wel diens toestemming nodig.
• Een (wettelijke) vertegenwoordiger van de cliënt/patiënt.
• Nabestaanden van een cliënt/patiënt.

Meer informatie over de klachtenbehandeling

Meer informatie over de klachtenbehandeling bij Anna Ouderenzorg staat in de Klachtenregeling voor cliënten van Anna Ouderenzorg. Hiermee voldoen we aan de wet- en regelgeving rond klachten: de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). In de klachtenregeling van Anna Ouderenzorg staat wat we doen als er klachten zijn en wat de klachtencommissie doet. Wil je onze klachtenregeling op papier? Bel dan even met het directiesecretariaat van Anna Ouderenzorg, telefoonnummer 088 567 7720.

Kom je er met de betrokkene(n) zelf niet uit? En is ook de bemiddeling door de klachtenbemiddelaar niet naar tevredenheid verlopen? Dan kun je in overleg met de klachtenbemiddelaar jouw klacht indienen bij een van de volgende instanties. Hierover kan de klachtenbemiddelaar jou meer informatie geven.

Klachtenonderzoekscommissie

Anna Zorggroep heeft een klachtencommissie. De leiding van de Zorggroep heeft daar geen invloed op. Die commissie is dus onafhankelijk. De commissie onderzoekt formele klachten en houdt zich daarbij aan de Klachtenregeling voor cliënten van Anna Ouderenzorg. De klachtencommissie mag volgens de regels niet alle soorten klachten behandelen. Als de klachtencommissie je klacht niet mag behandelen, stuurt die je door naar een organisatie die je wel mag helpen.

Binnen 5 werkdagen bericht
Als je klaagt bij de klachtencommissie krijg je meestal binnen 5 werkdagen te horen wat er verder gaat gebeuren.

En daarna?
De klachtencommissie besluit of je gelijk hebt en laat dat weten aan jou én aan degene over wie je klaagt. Je krijgt ook uitleg over het besluit. Ook de Raad van Bestuur van het Anna hoort wat het oordeel van de klachtencommissie is. De Raad van Bestuur stuurt jou en de klachtencommissie daarna een brief om uit te leggen of er maatregelen genomen worden tegen degene over wie je hebt geklaagd.

Meer informatie over de procedure is te vinden in de klachtenregeling van Anna Zorggroep.

Geschillencommissie

Ben je niet tevreden over hoe we bij de Anna Ouderenzorg je klacht behandelen? Dan kun je terecht bij De Geschillencommissie Zorg. Dat moet je doen binnen 3 maanden nadat het probleem is ontstaan. Let op: het is niet gratis om een meningsverschil door de geschillencommissie te laten behandelen.

Voor klachten die te maken hebben met de Wet Zorg en Dwang (Wzd) is een aparte klachtenregeling. Heb je een klacht over onvrijwillige zorg?

• Praat hierover met de medewerker met wie je een probleem hebt, of met de leidinggevende van deze medewerker
• Je kunt ook over je klacht praten met de cliëntvertrouwenspersoon (CVP), zodat deze je kan helpen
• Wordt een probleem niet opgelost? Meld je klacht dan aan de klachtenbemiddelaars van Anna Ouderenzorg. Dit kan via het online klachtenformulier of telefonisch (040 286 40 04). De klachtenbemiddelaar kan de klacht, als het nodig is, indienen bij de KCOZ.